Saúde e Segurança do profissional Operador de TELEMARKETING

 
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26/02/2009 - Saúde e Segurança do profissional Operador de TELEMARKETING


Por eng. Osny Telles Orselli

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AUMENTA NO MERCADO A NECESSIDADE DO PROFISSIONAL “TELEOFFICE” - OU OPERADOR DE “TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING"

O Anexo II da NR17 preconiza os cuidados com a SAÚDE E SEGURANÇA DESSES  PROFISSIONAIS.
"...o principal problema de saúde dessa categoria é a LER/DORT"


BREVE RELATO DO SEGMENTO:

O operador de TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO está presente, praticamente, em todos os segmentos de nosso sistema econômico - financeiro, desde bancos, concessionárias, serviços de saúde, de transporte aéreo, de crédito, de telefonia móvel e fixa, de comunicação, delivery, até os mais diversos tipos de atendimento a clientes nos mais diferentes setores. Todos esses campos de trabalho têm espaço para o operador de telemarketing.

O profissional do TELEMARKETING atua como um canal de comunicação entre o usuário e o prestador de serviço.

Esse mercado cresce dia a dia e, hoje, não mais podemos dizer simplesmente “Operador de Telemarketing”, pois as atividades extrapolaram o campo do marketing para enredarem para os mais distintos serviços realizados através do “teleserviço” que contribuem significativamente para a movimentação econômica das cidades.

Acredita-se que essa modalidade de serviços: “teleserviços” seja extremamente vantajosa e sustentável com uma tendência a um grande crescimento e grandes especializações por ser uma medida  não apenas útil, mas, principalmente necessária, tanto para as grandes como para as pequenas economias.

Dentro de uma grande metrópole, por exemplo, o “teleserviço” traz vantagens de caráter direto na economia e na viabilização dos trabalhos frente às grandes problemáticas de tempo x trânsito x atividades.

No caso de pequenas empresas e mesmo pequenas metrópoles, a otimização dos serviços é viabilizada pelo compartilhamento dos profissionais, dos locais de trabalho, dos mecanismos de controle, enfim, de toda gama de encargos humanos e físicos que impossibilitariam a uma pequena empresa contratar um profissional, quer seja de marketing ou de auxilio a financeiro ou qualquer outra atividade que permita o trabalho a distância, sem prejuízo do serviço.

Por essa grande necessidade operacional, há, em contrapartida, uma grande necessidade de melhores atuações e propostas de “teleserviços” oferecidos o que faz crescer, de forma também significativa, o número de empresas especializadas em teleatendimento, os call centers, hoje também chamados de contact center, que oferecem o serviço para as empresas que querem terceirizar esse tipo de trabalho.

Os operadores de telemarketing atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança, cadastramento de clientes, e outras muitas atividades.

Além da diversidade de conhecimentos básicos, o operador dos chamados
“teleserviços” necessitam ter ótima dicção, clareza de explicações, rapidez entendimento, cordialidade, ênfase de voz, além contar com um alto limiar de paciência e boa vontade.

Essa atividade é realizada, principalmente, via telefone com utilização simultânea de terminais de computador, sempre seguindo roteiros e scripts planejados e controlados pela empresa para captar, reter ou recuperar clientes sendo, via de regra, direcionada pela resposta do cliente, o que mantém o profissional sempre em estado de atenção e alerta. Necessitam cumprir rigorosamente um script, ter conhecimento para respostas e encaminhamentos e, ainda, estar preocupados no cumprimento a metas, sempre dentro de limites de tempo de atendimento.

Concluindo, o telemarketing é uma atividade necessária e que expõe o trabalhador, a sérios riscos físicos e mais, a sérios riscos emocionais sendo necessária uma política integrada de gestão para dar as melhores condições de trabalho a esse tão importante profissional.

Resumindo: Teleserviços = TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO : UMA ATIVIDADE EM CRESCIMENTO -  Operador de Teleserviços a prevenção é fundamental e a perfeita gestão Física x Organizacional x Emocional X Legal é fundamental para a sustentabilidade do segmento.


 No Estado de São Paulo, são, aproximadamente, 360 mil operadores e 80 % da categoria é formada por mulheres com idade média entre 18 e 30 anos.(*)
(*)  Thaynna Góes -  diretora de Saúde do Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing de São Paulo)  - Fonte: Revista Proteção – No 10 / maio 2008.




CONDIÇOES IDEAIS DE TRABALHO –  FORMAS DE PREVENÇÃO


A função de operador de telemarketing, teleatendimento, teleserviços ou  teleoffice é exercida preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta de trabalho, o headdset (aparelho acoplado à cabeça, com fone e microfone, no qual o usuário recebe e realiza as chamadas através de linhas telefônicas), e o computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho.



Essa configuração aliada à organização estrutural e funcional do trabalho faz com que a categoria esteja exposta a LERlDORT, disfonias ocupacionais, transtornos mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Ruído), além de fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural, visual e da alta estimulação da atividade mental e emocional.


Resumindo: os operadores vêm adquirindo doenças que envolvem o sistema osteomuscular, as funções vocais e auditivas, além de problemas que afetam a sua saúde mental. A solução está na PREVENÇÃO.




PREVENÇÃO:


Como fazer a prevenção?



Em primeiro lugar, o cumprimento às legislações vigentes é fundamental.


Como em qualquer sistema de gestão, em primeiro lugar, é necessário reconhecer o risco a que se está sendo exposto, estudar as medidas de minimização desse risco, corrigir os agentes, implantar os sistemas de educação continuada sempre em conformidade com a legislação vigente.


No caso do operadores de Telemarketing a legislação vigente é a NR17, Anexo II e demais NRs envolvidas e, se diagnosticou 2 riscos básicos:


 


1- Análise de Riscos: Riscos Físicos e Riscos Emocionais


 


Riscos Físicos: Distúrbios osteomusculares, fadiga visual e auditiva.


- Distúrbios osteomusculares aparecem por  posturas incorretas, exigência de posturas  estáticas prolongadas, proibição de saída do posto de trabalho, digitação repetida, mobiliário desconfortável, posto de trabalho em condições inadequadas (posição e tamanho dos equipamentos, iluminação e temperatura , etc).


O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas. A sensibilidade visual é afetada e a fadiga visual é acentuada dependendo do tipo de tela e da iluminação do posto de trabalho.


Sintomas: Os operadores de telemarketing apresentam dores nos dedos, formigamento, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento das pernas, dos pés, inchaços dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, após longos períodos, acúmulo de gordura no abdômen.

Prevenção: A prevenção vem, primeiramente, através de equipamentos ergonômicos individualizados, cadeiras ergonômicas, suportes para punhos, braços e antebraços, descanso para os pés, instalação e altura correta do monitor, zona confortável de trabalho, iluminação e temperatura ideal do posto de trabalho, hidratação, alongamentos  e CONSCIENTIZAÇÃO ( * ) de cada um desses riscos.



(*) obrigatória – Anexo II da NR17
6. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES
6.1. Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.
6.1.1. A capacitação deve envolver, também, obrigatoriamente os trabalhadores temporários.

Riscos Emocionais: Distúrbios emocionais estão relacionados a gestões organizacionais e psicossociais da política administrativa da empresa.

A intensidade das sobrecargas emocional e mental estão relacionadas à organização de volume escalonado de trabalho, à carga cognitiva, ao ritmo exigido pelas tarefas prescritas, ao nível de participação pessoal, ao planejamento laboral e mais, a forte pressão por produtividade através de metas de vendas e obtenção de resultados.

Sintomas: Os operadores de telemarketing em desconforto emocional apresentam ansiedade e insegurança, sendo elevado o número de estresse, síndrome do pânico, depressão, e doenças de base emocional como alergias, gripes, dores de estômago, dores de cabeça, irritabilidade, anemias e, até fibromilagias.

Prevenção: A prevenção para os riscos emocionais vem aliada à prevenção dos riscos físicos porém com ênfase na participação comunitária, a humanização do serviços e, sempre, complementada pela CONSCIENTIZAÇÃO (*) dos riscos inerentes à atividade.


2- Legislação: Cumprimento à legislação vigente

O fato do trabalho em telemarketing ter grande pressão de tempo, elevado esforço mental, grande esforço visual, rigidez postural, sobrecarga estática muscular, gravação e escuta de diálogos, entre outros fatores potenciais causadores de estresse e desgaste dos trabalhadores, e do significativo aumento de profissionais dessa atividade, assim como o significativo aumento das doenças ocupacionais desse segmento, o Ministério do Trabalho aprovou  o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I da Portaria nº 9 de 2007
Port. SIT/DSST 9/07 - Port. - Portaria SECRETARIA DE INSPEÇÃO DO TRABALHO/DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO nº 9 de 30.03.2007 
D.O.U.: 02.04.2007
Aprova o Anexo II da NR-17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.

A Referida Portaria dispôs que os prazos estabelecidos não implicam a dispensa da obrigação de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurança e saúde no trabalho, e ainda que o disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte.

No Anexo, constam os seguintes tópicos:


a) disposições gerais sobre o trabalho em teleatendimento e telemarketing;
b) mobiliário do posto de trabalho;
c) equipamentos dos postos de trabalho;
d) condições ambientais de trabalho;
e) organização do trabalho;
f) capacitação dos trabalhadores;
g) condições sanitárias de conforto;
h) programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais;
i) pessoas com deficiência;
j) disposições transitória

(anexo NBRs relativas à ERGONOMIA)

- Complementando: para maiores entendimentos legais, temos a INSTRUÇÃO NORMATIVA INSS/PRES Nº 16, DE 27 DE MARÇO DE 2007 – DOU DE 28/03/2007

Dispõe sobre procedimentos e rotinas referentes ao Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário - NTEP, e dá outras providências.

Pela complexidade do sistema e da necessidade de proteção e conscientização dos profissionais, a referida Inastrução Normativa deve ser rigorosamente entendida para que o cumprimento ás exigências do Anexo II da NR17 seja realizado de forma consciente e laudos elaborados por profissionais realmente  habilitados.


PROCEDIMENTOS EMERGENCIAIS IMEDIATOS:


Ações simples como pequenas paradas na jornada de trabalho, movimentação,  descontração e  hidratação não resolvem totalmente o problema mas auxiliam de maneira significativa a minimizar os problemas, enquanto todas as adequações se estabelecem.

A GINÁSTICA DO GATO : idealizada pelo engenheiro Mecânico (Politécnica – USP), eng. de Segurança (Mackenzie), administrador  de empresas (FGV)e Ergonomiasta (USA - IES),  Osny Telles Orselli, auxilia de forma significativa a minimizar os efeitos aos quais os operadores de Teleserviços estão expostos.
Enquanto


Simples, alegre, descontraída e EFICAZ...
http://mundoergonomia.com.br/website/artigo.asp?cod=1847&idi=1&moe=74&id=3221


PESQUISA
(*)

A questão LERlDORT é tão séria nesta categoria que ela esteve presente em mais da metade dos casos avaliados em um trabalho acadêmico orientado pelo médico do Trabalho e ortopedista, Rodolfo Repullo Júnior.
O trabalho, feito pelos médicos Márcio Kawamoto e Márcio Koji Marui para o curso de Especialização em Medicina do Trabalho, da Faculdade de Medicina da USp, analisou todos os operadores de telemarketing atendidos no Serviço de Saúde Ocupacional do Hospital das Clínicas da USP, entre julho de 2003 e junho de 2005.
Foram atendidos 52 casos, dos quais 35 apresentaram diagnóstico de LER/DORT. Em quatro casos, o diagnóstico não foi estabelecido por falta de seqüência no atendimento. Houve ainda um caso de depressão, um caso de dor osteomuscular sem relação com o trabalho, cinco casos de fibromialgia, quatro casos de perda auditiva e dois casos de labirintite. "Ou seja, o principal problema de saúde dessa categoria é a LER/DORT", conclui Repullo.
Do total de casos analisados, somente nove tiveram emissão da CAT (Comunicação de Acidente do Trabalho). Em apenas um desses casos, a emissão foi feita pela empresa.
(*) fonte: Revista Proteção : No 10 maio/2006
 

PROGRAMAS PARA O AUXÍLIO NO COMBATE À LER / DORT

Programa Coluna Segura:
http://www.mundoergonomia.com.br/website/conteudo.asp?id_website_categoria_conteudo=6366&cod=1847&idi=1&moe=74

Programa Punho Seguro:
http://www.mundoergonomia.com.br/website/conteudo.asp?id_website_categoria_conteudo=6367&cod=1847&idi=1&moe=74

Legislações pertinentes















  • 30/03/2007 - Anexo I da NR 17 - Operadores de Checkout

  • 12/03/2007 - Anexo II a NR 17 - Trabalho em Telemarketing

  • 22/11/2006 - Setor Público precisa adotar a Legislação

  • 05/12/2003 - In Dir. Colegiada INSS 98/03 - IN - Instrução Normativa Diretoria Colegiada do Instituto NAcional do Seguro Social

  • 05/12/2003 - Instrução normativa nº. 98 INSS/DC, de 05/12/2003 – Dou de 10/12/2003 sobre LER/DORT

  • Caracterização Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário – NTEP
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    Eder Batista Moretti - 06/08/2014 07:11
    edinhomoretti@hotmail.com
    Quero parabenizar pelo otimo trabalho, me esclareceu al=gumas duvidas. sou técnico em segurança, e se possível gostaria que passasse um passo a passo de como iniciar uma gestão de saúde e segurança em cal center, pois preciso aplicar na empresa onde trabalho e são muitos funcionários. se você poder me ajudar te agradeço. Ou quem sabe trocarmos informação
    Cristiane Alves Faria - 25/07/2013 15:19
    queria parabenizar pelo trabalho maravilhoso me esclareceu bastante esse artigo. sou técnica em segurança, teria como me passar um passo a passo de como iniciar uma gestão de saude e segurança em calcenter, pois preciso aplicar na empresa onde trabalho e são muitos funcionários. se voce poder me ajudar te agradeço
    Saul Silva - 09/11/2012 13:39
    Gostaria de parabenizar pelo artigo. Teria como me passar um passo a passo de como iniciar uma gestão de saúde e segurança em call center, pois preciso aplicar na empresa onde trabalho, possui 500 funcionarios Grato No site www.cmqv.org há normas e artigos para estudos. Contudo, vou lhe enviar até a norma de call center comentada item a item, que preparei. Osny Telles Orselli
    fernanda - 30/07/2012 01:31
    guadosilva@bol.com
    Gostaria de dividir conhecimento.
    karla oliveira - 08/04/2012 11:39
    karlarrudafsa@hotmail.com
    Gostaria de saber se nas empresas são obrigadas ter seguro de saúde na aréa de telemarketing ? e como faço pra ter o meu se a empresa onde trabalho não me oferecer ?
    RAFAELA - 07/03/2012 10:32
    rafaela_diogo_fds@hotmail.com
    Bom dia, trabalho em uma empresa teleMarketing a 1 ano. Na empresa onde eu trabalho é tudo fora de lei, falta higiene, não tem segurança alguma, não tem pronto atendimento medico, as PAs são um lixo e muitas coisas mais... é um verdadeiro trabalho desumano. Não vejo a hora de sair de la, ja pedi conta mas mesmo assim eles não me liberam pra sair de la. Ja dei entrada na justiça
    EDUARDO FRANCA - 19/03/2011 16:48
    eduardofranca.junior@gmail.com
    Com o surgimento da categoria e das novas doenças temos que buscar identidades sindicais especificas, pois tudo difere em gênero e grau. Caro Eduardo Grato pelo e mail e pela oportunidade de ratificar o seu pensamento. Nós recebemos, em media, 5 a 6 e mails POR DIA de operadores de Tele Marketing com denuncias graves que algumas chegam até o impedimento ou restrição de ir ao banheiro... E perguntam para nós o que fazer Ora, para que servem os Sindicatos de Classe? Parece grave o numero de denuncias em todo o Brasil sem que, aparentemente, os usuários sequer sabem que o Sindicato é para essas coisas, seja para denuncias diretas, seja para consultas via CIPA. Por falar nas CIPAS, .... Abraços Osny Telles Orselli
    divina - 25/05/2010 11:51
    divina@pmh.com.br
    Excelente
    Jean Araújo - 22/07/2009 16:35
    jeanfelipe_85@hotmail.com
    Excelente levantamento. Estão de parabéns.


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